Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth di Instalasi Rawat Jalan RS An-Nisa Tangerang Tahun 2025

Penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth (WOM) di Instalasi Rawat Jalan RS An-Nisa Tangerang tahun 2025. Latar belakang penelitian ini adalah pentingnya inovasi layanan di rumah sakit dan peran WOM sebagai promosi efektif di tengah pembatasan iklan. Tujuan penelitian ini adalah meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth di RS An-Nisa Tangerang tahun 2025 untuk memahami bagaimana dinamika kualitas pelayanan dan perilaku konsumen rumah sakit. Menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif, penelitian ini melibatkan 394 responden (pasien atau pengantar pasien) di RS An-Nisa Tangerang melalui kuesioner Skala Likert. Sampel dipilih dengan purposive sampling. Data dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, normalitas, heteroskedastisitas, regresi linier sederhana, uji t, uji F, dan koefisien determinasi dengan SPSS. Analisis regresi linier menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh signifikan terhadap word of mouth (Y), dengan nilai sig. 0,000 (< 0,05) pada uji t dan uji F. Koefisien determinasi (R-square) sebesar 0,905 (90,5%) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berkontribusi besar terhadap WOM, sementara 9,5% dipengaruhi variabel lain. Responden umumnya sangat puas dengan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta cenderung merekomendasikan rumah sakit. Kualitas pelayanan secara signifikan memengaruhi word of mouth positif di RS An-Nisa Tangerang. Seluruh dimensi pelayanan dinilai tinggi, meski empati relatif lebih rendah. Disarankan rumah sakit menjaga konsistensi mutu kualitas layanan, memperkuat aspek empati dan komunikasi interpersonal, serta memanfaatkan WOM sebagai strategi promosi efektif dan berkelanjutan.