Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung Perpustakaan Umum Daerah Kabupaten Tuban Menggunakan Metode SERVQUAL dan Kano

Penelitian ini mengembangkan kerangka evaluasi kualitas pelayanan dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL dan Kano dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL dan Ka-no untuk menganalisis kesenjangan layanan serta klasifikasi atribut yang memen-garuhi kepuasan pengunjung. Studi dilakukan pada Perpustakaan Umum Daerah Kabupaten Tuban dengan data yang diperoleh dari 96 responden. Penggunaan perangkat analisis digital mendukung proses pengolahan dan visualisasi data secara lebih efisien secara cepat dan akurat. Hasil SERVQUAL menunjukkan seluruh dimensi mem-iliki nilai kesenjangan (gap) negatif, dengan kesenjangan terbesar pada dimensi reliability, yang menandakan layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Analisis Kano mengungkap sebagian besar atribut tergolong Must-be dan One-dimensional, menegaskan pentingnya pemenuhan aspek-aspek dasar un-tuk menjaga kepuasan. Integrasi kedua metode menghasilkan prioritas perbaikan layanan yang terarah, khususnya pada atribut dengan kesenjangan tertinggi dan kategori esensial menurut Kano. Temuan ini menegaskan efektivitas pendekatan berbasis AI dalam mendukung pengambilan keputusan berbasis data serta pen-ingkatan manajemen layanan publik di era digital.